Les réseaux sociaux sont-ils encore sociaux ? Alors que les commentaires agressifs incitent certains internautes à ne plus commenter, la question peut se poser. Dans cet environnement hostile, les groupes Facebook seraient-ils des oasis de conversation apaisée ? Oui, d’après le New York Times. Pour s’en convaincre, l’auteur de l’article a intégré des dizaines de groupes très divers. Et il y a constaté que la conversation est effectivement plus libre qu’ailleurs sur le réseau social.

Facebook veut réhabiliter les groupes

Les utilisateurs de Facebook qui utilisent activement les groupes ont un bien meilleur jugement du réseau social que les autres. C’est en tout cas la conclusion des tests qu’a menés Facebook, raconte le New York Times (NYT). Pour une raison simple, que résume le responsable des groupes au sein de Facebook : « les gens ont besoin d’endroits sûrs pour exprimer et partager des propos qu’ils jugent privés. »

Mark Zuckerberg lui-même déclarait récemment que la mission de Facebook était maintenant de « permettre aux gens de se rapprocher les uns des autres. » Une déclaration qui aurait déjà des impacts concrets sur le réseau social. De son côté, l’auteur de l’article du NYT estime maintenant recevoir plus de posts concernant les groupes et moins de posts de ses amis et des pages auxquelles il est abonné. Il en conclut que cela peut être un indice d‘une éventuelle modification d’algorithme décidée par Facebook pour favoriser les groupes.

Quoi qu’il en soit, l’expérience personnelle qu’a menée le journaliste du NYT tend à donner raison à la réhabilitation des groupes par Facebook : ceux-ci libèrent en effet la parole de ses utilisateurs.

Les groupes Facebook libèrent la parole…

D’après le journaliste du NYT, les groupes Facebook sont des « espaces privés où les gens se rassemblent pour partager des informations qu’ils pourraient ne pas vouloir diffuser publiquement. »

En guise d’illustration, l’auteur prend l’exemple d’un groupe réservé aux « pères noirs ». L’enjeu du groupe : contre-balancer les représentations médiatiques négatives au sujet des parents afro-américains. D’après le NYT, le créateur de ce groupe Facebook « voulait créer un espace sur Facebook où les pères noirs pourraient parler ouvertement sans crainte que des racistes ou des trolls perturbent la conversation. »

Le bandeau d'un groupe Facebook sur les pères afro-américains.

Le groupe « Black fathers » sur Facebook veut offrir un espace où des discours alternatifs aux représentations médiatiques peuvent être entendus.

Résultat : « le groupe est un endroit incroyablement positif où les pères utilisent des hashtags comme #BlackLove et soulignent sans complexe les réalisations de leurs enfants. » Des discours que ces parents afro-américains auraient très probablement plus de mal à tenir en public, que ce soit sur Facebook ou ailleurs.

Pour le meilleur, mais aussi pour le pire

Ce bel exemple ne constitue cependant pas la règle. Si les groupes Facebook permettent la libération de la parole, cela concerne tous les types de discours, y compris les plus régressifs.

Ainsi, d’après le journaliste du NYT : « J’ai également vu des groupes privés qui répandent de la désinformation, harcèlent les gens et encouragent les comportements néfastes. Dans Flat Earth – No Trolls (22 538 membres) [La Terre est plate – groupe sérieux], les membres ont partagé des preuves non scientifiques que le monde était effectivement plat et se moquaient des personnes qui leur opposent le contraire.«  L’auteur évoque aussi des groupes racistes ou antisémites.

La libération de ce type de parole provoque l’effet inverse à celui voulu par Facebook : sous couvert de se rassembler pour parler librement, la liberté d’expression régresse dans la mesure où les membres de ces de groupes ne tolèrent pas les avis et convictions opposés aux leurs.

Pour les marques, une opportunité intéressante

Ce point de vue, selon lequel les espaces fermés ou privés des réseaux sociaux permettent des conversations plus apaisées, est riche d’enseignements pour les marques (qui sont déjà nombreuses à utiliser cette stratégie pour certains usages bien ciblés).

Un problème de relation client ? Créez un compte Twitter dédié de manière à laisser à votre éventuel compte institutionnel tout l’espace nécessaire pour faire son travail : optimiser l’image de votre marque, augmenter sa notoriété, etc. C’est la stratégie de nombreuses grandes entreprises : Orange, La Poste, BNP…

Deux comptes Twitter de la BNP : l'un consacré à la communication institutionnelle et l'autre au SAV.

La banque BNP Paribas a choisi de séparer son compte institutionnel de son compte SAV.

Un nouveau produit ou service arrive bientôt ? Ouvrez un espace privé, par exemple une communauté sur Google+ ou un groupe privé sur Facebook, et invitez vos meilleurs abonnés (selon des critères qu’il vous appartient de définir) pour en discuter, obtenir leurs retours et en faire de futurs ambassadeurs.

Un projet communal soulève des questions ? Canalisez la conversation en invitant les usagers à intégrer votre espace de conversation privée pour échanger de manière apaisée avec eux. Etc.


Et vous, vous êtes utilisateur d’espaces privés sur les réseaux sociaux ? Que pensez-vous des usages qui peuvent en être faits pour votre entreprise ou votre marque ? N’hésitez pas à en discuter avec nous en nous écrivant ici !