Les chatbots, ou robots qui parlent, font de plus en plus souvent parler d’eux. De simples gadgets technologiques, ils sont en passe de devenir incontournables pour répondre aux nombreuses questions des internautes, et entreprises et institutions sont de plus en plus nombreuses à s’en doter. Mais à quoi servent-ils précisément ?

Question simple, réponse simple

Aujourd’hui, les chatbots sont tout à fait capables de répondre à des questions simples. Pour les plus basiques d’entre eux, ils identifient des mots dans les questions posées par des internautes, et savent trouver la réponse adaptée dans leur base de données.


Le chatbot, eldorado du “self care”

Pour les entreprises, institutions et associations, le chatbot est un outil de “self care”, c’est-à-dire qu’il permet au client d’obtenir la réponse à sa question de manière autonome, c’est-à-dire sans mobiliser un interlocuteur dans l’entreprise. Notons toutefois que cette tendance n’est pas nouvelle sur le web : avez-vous déjà oublié les foires aux questions, forums d’utilisateurs / abonnés / clients… qui persistent à bien se porter ?


Les chatbots les plus sophistiqués, eux, s’apparentent à de vrais assistants personnels : ils sont capables d’apprendre de leurs échanges avec les humains et de peaufiner leurs réponses en fonction. Ils s’appuient sur ce qu’on appelle le “machine learning”. De plus en plus, ils sont capables de gérer des échanges oraux aussi bien qu’écrits (pensez à Siri d’Apple et à Cortana, l’équivalent Microsoft). Toutefois, ce type de robot, s’il tombe entre de mauvaises mains, peut “mal” apprendre : c’est l’expérience malencontreuse de Microsoft avec Tay, par exemple.

Un canal de relation client en plus ?

Le chatbot présente un avantage certain : il peut être déployé sur plusieurs canaux de communication. En effet, vous pouvez brancher un chatbot pour envoyer des SMS, ou sur Messenger, l’app de chat de Facebook, WhatsApp, Twitter, etc. Un débouché important si vous tenez compte du fait que sur les 4 milliards d’internautes de la planète, plus de 2,5 milliards utilisent des apps de messagerie.


Les messageries, un canal privilégié… et privé

Les internautes plébiscitent les messageries, et c’est bien pratique pour vous : vous pouvez ainsi gérer leurs demandes, préoccupations et inquiétudes… en privé, ce qui est généralement plus simple et vous évite de subir les critiques de vos clients au vu et au su de tous.


L’avantage : le client peut changer d’appareil (par exemple en passant des messages Facebook sur son ordinateur à Messenger, l’app de chat de Facebook, sur son téléphone portable) et poursuivre sa conversation avec votre chatbot comme si de rien n’était. Par ailleurs, vous avez accès à l’historique complet des échanges, ce qui permet à un humain de prendre la suite du chatbot en cas de besoin. Ce sont les avantages de ce qu’on appelle le “multidevices” (la multiplicité et complémentarité des appareils).

A proprement parler, le chatbot n’est pas un nouveau canal de relation client, même si on le présente souvent comme ça, mais une nouvelle manière d’exploiter les canaux existants (Messenger, Whatsapp, etc.). C’est par contre un outil complémentaire, qui vient épauler l’humain et qui passe par les canaux que privilégient les internautes.

Un point de contact ouvert 24/24h

Le chatbot présente un autre avantage : non seulement il est présent sur des canaux de communication asynchrones, mais il est aussi fonctionnel 24/24h.


Un canal d’échanges asynchrone est-il un avantage ?

Oui : il permet à l’internaute d’échanger avec vous à son rythme, sans interrompre ses autres activités, contrairement au téléphone, par exemple. Toutefois, même s’ils sont occupés à autre chose, les internautes sont assez exigeants en termes de délai de réponse : au-delà d’une heure, ils s’impatientent.


Concrètement, mettre un chatbot en place signifie : pas d’horaires. Votre client / usager peut solliciter l’aide d’un chatbot à n’importe quelle heure. Et obtenir une réponse en dehors de vos horaires d’ouverture, donc plus rapidement. La satisfaction de votre client est meilleure (puisqu’il obtient une réponse plus rapidement) et, de votre côté, ça permet de délester votre service client : il ne lui reste plus que les demandes que le chatbot n’a pas pu traiter.


Usage interne, usage externe ?

Si l’usage qu’on prête le plus spontanément aux chatbots est de prendre en charge des demandes simples de vos clients / usagers, on peut aussi imaginer qu’ils puissent aider… vos conseillers à répondre plus facilement à vos clients ! Par exemple en les aidant à identifier les ressources sur votre site web pour répondre le plus précisément possible.


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